اول: کیفیت یعنی وجود ویژگی‌هایی در محصول (ویژگی‌های کیفی) که نیازهای مشتری را پاسخ دهد و موجب رضایت مشتری گردد. هدف، کیفیت بالاتر، ایجاد رضایت بیش‌تری در مشتری و انتظار درآمد بیش‌تر است. ایجاد ویژگی‌های بیش‌تر و بهتر کیفیت، مستلزم سرمایه‌گذاری و افزایش هزینه است. لذا از این زاویه، کیفیت بالاتر هزینه‌بردار است، اما برای درآمد بیش‌تر. در این‌جا کیفیت با درآمد مربوط است . دوم: کیفیت یعنی عدم عیب و خطا . عیب و خطا موجب ضایعات، تعمیرات، دوباره‌کاری، محصول مرجوع، نارضایتی مشتری، شکایت، جریمه و از دست دادن مشتری می‌گردد و همه‌ی این‌ها هزینه‌آور هستند. بدین ترتیب، کیفیت بالاتر حاوی عیب و خطای کم‌تر و لذا هزینه‌ی کم‌تر است. در این‌جا کیفیت با هزینه مربوط است . دکتر ادوارد دمینگ در کتاب «خروج از بحران» خود این‌چنین از کیفیت صحبت می‌کند : کیفیت فقط می‌تواند براساس عوامل آن تعیین گردد. چه کسی قاضی کیفیت است؟ یک کارگر خط تولید فکر می‌کند هنگامی تولید کیفیت می‌کند که بتواند کارش را انجام دهد. سطح پایین کیفیت به‌نظر او از دست دادن سرمایه و حتا شغل می‌باشد. کیفیت سطح بالا نیز به‌نظر او حفظ سرمایه‌ی سازمان است . دمینگ تا آن‌جا پیش می‌رود که، ادعا می‌کند کیفیت معیارهای متفاوتی دارد و این معیارها دائما در حال تغییر هستند. افراد مختلف، به معیارهای مختلف، به‌طور متفاوتی ارزش می‌گذارند و به همین علت، اندازه‌گیری اولویت‌های مشتری و بازنگری ادواری این اندازه‌گیری‌ها برای موفقیت در رقابت بسیار مهم است . کاراورا ایشی کاوا کیفیت را این‌گونه تعریف می‌کند: کیفیت عبارت است از مدیریتی که در آن: اهداف بلندمدت سازمان به صورت اهداف کیفیتی تعریف شود. تضمین کیفیت از محصول و تولیدگرایی به مشتری‌گرایی سوق داده شود ارتباطات تمامی کارکنان با همدیگر همانند ارتباطشان با مشتری باشد و همدیگر را رقیب و حریف قلمداد نکنند صحبت درباره کیفیت با اطلاعات و واقعیت‌ها همراه باشد مدیریت کارا و منظم در سازمان حاکم باشد به حقوق افراد و دموکراسی صنعتی احترام گذاشته شود . در کلام آخر کیفیت عبارت است از: مناسب بودن برای هدف کار درست را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن کیفیت یک برنامه یا درمان موقت نیست بلکه یک فرآیند است کیفیت یک سفر مداوم به سوی تعالی است |
